A área de atendimento ao cliente é uma das mais importantes de todo negócio. O motivo principal é que esse contato pode gerar mais vendas ou menos vendas. Isso vale para quem é novo cliente ou para quem já é cliente antigo. Por isso, invista nessa área.
Agora, se você está nessa área, mas não tem experiência ainda, vamos considerar que existem algumas regras que devem ser seguidas para você evitar erros simples que são cometidos quase todos os dias – e isso pode custar caro para você e para a sua empresa.
1 – Falta de Conhecimento sobre a empresa, o produto, o serviço
Em hipótese alguma, mesmo que você seja um novato, saiba que não é legal mostrar falta de conhecimento sobre a empresa, o produto ou o serviço. Se isso acontecer, com certeza, o seu cliente não vai ficar à vontade para adquirir o produto ou continuar com o serviço.
Um bom atendimento zela pelo conhecimento do atendente e isso faz toda a diferença na hora de conseguir um novo cliente ou manter aquele que já é cliente. Aliás, sobre isso, há duas maneiras de melhorar o aspecto: partindo da empresa e do próprio funcionário.
A empresa deve dá todo respaldo para que o funcionário consiga apresentar um bom serviço, com palestras, cursos e até mesmo conversas sobre a empresa, o produto, o serviço. Por outro lado, o trabalhador também tem que estar apto a buscar tais informações ao ser contratado.
2 – Desinteresse pelo Perfil do púbico, do cliente, do consumidor
Outro tópico interessante de ser avaliado é sobre a importância de se entender e usar isso a favor. O que? O perfil do cliente. Assim, considere que hoje em dia, a experiência do cliente (conhecida pela sigla UX – User Xperience) é o item mais importante para toda empresa.
Ou seja, em um primeiro momento não vai importar muito qual é o produto ou o preço dele e sim como a pessoa se sente com aquela marca. E para se ter uma boa experiência, o primeiro passo é conhecer o perfil do seu cliente. Afinal, quem é ele e o que ele busca?
Se você está no atendimento ao cliente para reclamações, por exemplo, saiba que ele deve estar irritado com alguma coisa. Conhecer essa causa e saber quem é aquele cliente pode fazer toda a diferença para que se tenha um atendimento muito mais focado.
3 – Mentiras que são contadas para amenizar a situação
Um próximo erro que é muito comum de acontecer, mas que pode custar muito caro para a empresa é sobre as mentiras que alguns atendentes contam. Mesmo quem é novato e não tem muita experiência deve saber que mentir não é uma boa saída, em nenhuma situação.
Portanto, nada de dizer que o serviço será melhorado se isso não vai acontecer. Também não diga que um novo produto será lançado, se essa ideia não existe. E também não diga que vai retornar à ligação em 5 minutos se isso não for acontecer, de fato. Entre tantos outro exemplos.
Um detalhe é que hoje em dia os atendimentos telefônicos são gravados e os que são escritos também ficam salvos. Ao passo que a qualquer momento o cliente poderá requisitar aquela gravação ou cópia para comprovar a informação. E o atendente mentiu isso será bem ruim.
4 – Negativismo ao falar com o público interessado
O atendimento ao cliente também exige que os funcionários tenham positivos, ainda que evitem as mentiras. Logo, ninguém vai ficar interessado em comprar um produto se você dizer que não sabe muito bem se isso vai dar certo. É preciso estar convencido daquilo. Entendeu?
Há aqueles que ainda fazem críticas inconscientes ao governo, o que acaba desmotivando demais quem vai comprar ou quem já comprou com a empresa. Muito mais do que a questão política, a gente está falando sobre uma visão negativa que é desanimadora para o cliente.
Dizer que toda vez que chove o seu produto perde a graça também é ruim, ainda mais se você complementar a fase dizendo que o Brasil está passando por um período de chuvas. Note: você não tem que mentir, mas sempre há formas de pensar o lado bom das coisas. Use isso.
5 – Esquecer a Solução para os problemas do cliente
Tem muito trabalhador que acaba usando o atendimento para fazer amizades, falar com os clientes sobre outros temas e muito mais. O problema é que esse não é o foco do atendimento ao cliente. Ainda que a conversa mais informal pode ser legal, pense sempre no objetivo dela.
Por exemplo, você está oferecendo um tênis novo que tem diferenciais incríveis para a corrida que aquele seu cliente faz toda semana. Então, lembre-se de sempre encontrar motivações para ele ver essas vantagens. Você falar da Fórmula 1 talvez não ajude muito, sabe?
Já comentar que esse tênis pode ser usado em vários ambientes, desde gramados até pisos pode ser uma boa ideia, ainda mais se ele gosta de viajar e estar em lugares diferentes. Assim, sempre tenha em mente a ideia de manter uma conversa leve, mas nunca perca o foco.
6 – Irritar-se com o cliente por qualquer motivo que seja
É claro que todos nós somos seres humanos, dotados de sentimentos e emoções. Porém, ainda que o cliente perca a cabeça e falte com educação, o trabalhador do atendimento ao cliente deve sempre se manter calmo, tranquilo e em paz para prestar o melhor serviço.
Assim, a dica é ouvir com atenção qual é a reclamação ou comentário do cliente. Depois, usar as informações que tenham a ver com o que ele disse. E, sempre que for possível proponha soluções para que o problema do cliente seja resolvido. E isso precisa ser rápido.
Aliás, saiba que todo mundo pode reconhecer uma irritação da pessoa através da voz. Então, mesmo que você esteja no telefone não ache que você está disfarçando bem, viu. Se estiver irritado, há muitas chances de o cliente perceber isso.
7 – Perder atenção do cliente enquanto ele fala
Esse talvez seja um erro que é mais causado pelas empresas do que pelo trabalhador. Mas, pode acontecer de ser uma falha do profissional também. O que acontece é que o atendente acaba querendo fazer várias coisas ao mesmo tempo e não se atenta ao atendimento.
Ele pode querer fazer várias coisas porque ele acha que é certo ou porque a empresa força ele a ser assim, multiprofissional. Mas, independentemente de como acontece, o fato é que esse erro também pode custar muito caro, como perder o cliente, perder a venda, perder a chance.
Assim sendo, seja presencialmente ou à distância, o atendimento ao cliente tem que ser muito focado, com muita atenção. Então, nada de ficar jogando no celular, pintando a unha da mão ou vendo série enquanto fala com o cliente no telefone, combinado? Essa ideia fica só em filmes.
8 – Desleixo com a Comunicação que será feita no atendimento
Esse tópico pode mexer com muita gente. Afinal, tem muita gente tímida trabalhando no atendimento ao cliente. Só que na verdade não há problema algum nisso. O que estamos falando aqui é sobre conseguir se comunicar de forma firme e entendível.
Ou seja, fale sempre em bom tom, com voz compreensível, sem estar mascando chiclete ou com “o ovo na boca”. Essa expressão é usada para mencionar as pessoas que falam de modo muito baixo, a ponto de que a outra pessoa não entende o que foi dito.
Então, com timidez ou sem ela, considere a importância de conseguir falar com o cliente. Para isso, além da sua fala e expressão, também se certifique se há ruídos no ambiente, seja no telefone ou até mesmo no atendimento presencial.
9 – Usar Linguagem Técnica demais atrapalha o atendimento
Se você acha que é bonito ou vai dar a você mais liderança ao usar expressões técnicas, considere esse mais um erro. Em toda comunicação, a ideia sempre é a de passar a mensagem. E se você falar de forma “pouco compreensível”, estará nadando contra a correnteza.
Ou seja, o seu cliente não vai entender o que você quer dizer ou aonde quer chegar. Por isso, vem aquela ideia de entender o perfil do cliente. E, a partir disso, você consegue saber qual é a melhor linguagem para usar. E uma coisa é: raramente, a linguagem técnica será a opção.
O atendimento ao cliente
As dicas acima são bem legais e intensas. E, na verdade, vale para todo tipo de atendimento ao cliente. Por exemplo, a forma mais antiga, que é um atendimento presencial, que considera o contato pessoal. É o que acontece em lojas físicas, em shoppings centers, em avenidas comerciais.
Mas, as dicas também valem para o atendimento online, que é uma nova tendência que tem ganhado adeptos a cada novo dia. Curiosamente, a forma com que você se comunica na internet pode dizer muito sobre você. Por isso, é legal ser um profissional capacitado para atender os clientes.
